正文 - 张晓东文章之——测量、分析与改进
 
张晓东文章之——测量、分析与改进
构筑有效的绩效测量、分析和改进系统
[中机质协]    2012-2-6

      “测量与分析”部分要求通过对绩效测量数据和信息的选择、分析和利用,支持策划和绩效改进活动。可通过绩效的测量和分析,指导组织过程管理,实现主要经营结果和战略目标,预测突然或未预料到的组织或其外部的变化,并做出反应。

    “改进”部分要求组织对改进活动进行管理,同时,要求充分利用测量和分析的结果,灵活应用各种改进工具和方法,改进组织及各部门各层次的绩效,并促进相关方绩效的提高。

    一、绩效测量

   测量的对象是以数据和信息等形式表现出来的组织的绩效。选择和收集数据和信息的范围具体包括以下几方面。

l  产品检验或验证;

l  工作单元日常操作或运作绩效的测量;

l  过程绩效的测量和审核;

l  质量管理体系的内部审核和自我评价;

l  顾客满意程度的测量;

l  员工满意度的测量;

l  相关方满意程度的测量;

l  战略目标完成情况的检查;

贯彻标准时,要注意以下几个方面。

1、首先应该确认选择和收集的数据能否满足监测日常运作及组织绩效的目的。

2、标准强调组织应该收集竞争对手和标杆的数据和信息。对比数据和信息对所有组织都很重要。

3、企业应该对绩效测量系统进行评价。

4、关于数据和信息的整理。组织需要在确定收集哪些数据和信息的基础上,采用哪些科学、合理的方法,整理收集到的数据和信息。

我国不少企业存在共同的问题,收集了大量的绩效数据和信息,尤其是在相应的计算机辅助管理系统的设计之初,没有充分考虑数据和信息的整理功能如何充分实现,使得数据和信息经常还处在原始状态。由于没有充分地考虑将数据和信息整理成容易使用和可以使用的形态(例如相应的图表),或者很难将数据库中的数据和信息转换,再用其它软件(例如:excel等软件)进行整理,因而制约了绩效分析的开展。质量管理过去曾经有句话叫做“用数据说话”,如果数据和信息没有进行科学、合理的整理,会导致这些数据和信息太“含蓄”,有些重要的信息就隐藏在了数据和信息的背后。

二、绩效分析

组织需要开展的绩效分析活动千差万别,这取决于组织的类型、规模、竞争环境和其他因素。具体的绩效分析可能包括:

1.   产品和服务质量的改进与顾客满意程度、顾客忠诚和市场份额等主要指标之间的关系;

2.    解决有关顾客方面的问题与降低成本和增加效益之间的关系;

3.    通过顾客的获得与流失以及顾客满意程度的变化说明市场份额变化;

4.    主要绩效指标的变化趋势;

5.    员工和组织的学习与人均增加价值间的关系;

6.    员工安全、缺勤、调动方面的改进带来的财务利益;

7.    各种教育和培训的效益和成本;

8.    改进组织知识管理和共享方面的效益和成本;

9.    知识和信息管理给顾客和组织带来的增值;

10.  确认和满足员工需求的能力与挽留员工、员工激励和劳动生产率之间的关系;

11.  员工问题的解决对成本和效益的影响;

12.  单项或整体劳动生产率和质量水平与竞争对手绩效的比较;

13.  与竞争对手成本趋势的比较;

14.  产品和服务质量、运作绩效指标与作为反应整体财务绩效变化趋势的运作成本、收益、资产利用、人均增加值等指标之间的关系;

15.  根据成本/收益确定的待改进项目与改善环境和社区影响之间的资源配置问题;

16.  通过质量、运作、人力资源绩效改进所得的净收益;

17.  说明质量和运作绩效的改进对财务绩效的影响;

18.  改进活动对资金流、流动资金占用和股东价值的贡献;

19.  顾客忠诚对利润的影响;

20.  进入新市场的成本和收益推断,包括进入或拓展全球市场;

21.  从事或扩大电子商务和使用互联网和局域网对成本、收益、顾客和劳动生产率的意义;

22.  市场份额与盈利的关系;

23.  经济、市场、股东的价值指标的趋势。

要分析数据和信息,拥有较好的信息源是前提,它是企业通过适当、有效的途径,获取数据和信息的地方或信息载体。

员工在日常工作中;供方和合作伙伴日常经营管理活动中;顾客使用组织的产品和服务过程中,会产生获取组织的数据和信息的需求。所以,组织应以适当方式使相关方能容易地获取数据和信息。同时,数据和信息管理的相关硬件和软件应该可靠、安全、易用。

三、数据和信息的获取

组织要重点关注以下几个方面。

1、识别信息源和信息沟通的途径。

正确识别信息源,通过适当、有效的途径,如统计报表、计算机网络、学术刊物及交流会等,确保获得所需的数据和信息。企业应该通过调查、策划,识别、开发信息源,保证数据和信息的充分性和可靠性。

组织还应该通过适当、有效的途径,如计算机网络、内部刊物和报纸、供应商会议、产品订货会、信息发布会等,使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取所需的数据和信息。

2、保证软硬件的可靠性、安全性和易用性。

可靠性是从时间的角度评价的质量,亦即在使用过程不要出现故障或者问题;安全性除了硬件不要产生以外的人身伤害事故,软件的安全性也是需要注意的,要防止软件存在漏洞,应该及时升级或“贴补丁”。易用性是衡量软硬件能否简单、方便的操作或使用的一种属性,软件的界面是否亲切,操作是否繁琐,硬件的维护保养或日常使用是否方便,维修服务的三包政策如何都是需要组织考虑的问题。

3、信息化建设应该与企业战略规划和发展方向相一致。

标准并未要求企业都配备庞大的计算机网络,如果收集到的数据和信息没有被组织应用,或者没有充分地实现共享,甚至企业通过原有的数据和信息管理系统已经能在相当长的时间内满足组织发展的需要,那么,这反而是一种投资的失误或浪费。组织始终都要站在战略规划的高度,对组织信息化建设进行规划,反对盲目跟进,大量的投资无法体现为企业竞争力的提升;反之,也反对过于保守,用客观上已经难以维系的传统的数据和信息体系应付现在或在未来若干年内即将产生的数据和信息管理的要求。

四、组织的知识管理

标准对知识管理的内容界定为三个方面:

1、明确知识管理的归口部门和过程;

2、确定组织收集、积累、整合和共享知识的载体和平台;

3、确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。

数据、信息和知识的安全性具体包括两方面。一要防止数据和信息不要出现丢失,防止未被授权的人或机构非法获取组织的数据或信息,因此,加密的需要就提到议事日程上来了;二是防止病毒和其它因素对数据和信息的侵害,给组织带来损失,为此,组织需要开展对计算机进行定期杀毒、设置防火墙、制度化的文件和数据备份等项工作。

知识是以信息、创意、常识、理解、记忆、见识、认知技能、技术和能力的形式存在的,标准中“知识的载体和平台” 可以是组织的员工、软件、专利、数据库、文档、指南、方针和程序以及技术图纸。如何采用适当的载体和平台,积累、整合知识,并有利于组织的共享,是确定各类知识采用哪一类或哪几类载体和平台的关键。

组织知识的特点是分散性和隐秘性。分散性是散落在组织的各个地方和各个层次,所以需要收集和整理。隐秘性是需要进行提炼、整合。如何整合成有利于共享的形式,应该以有利于知识共享为原则。

五、改进的管理

     本部分标准的内容是关于组织如何对改进活动进行管理。

条文a)说明了组织选择改进课题和目标的依据。表明该标准关注改进活动与组织整体目标的一致性。

条文b)要求组织对改进过程也要开展相应的管理,需要分别从落实相关的管理职责、制定完善的制度、采用多种方式进行管理。其中,用于跟踪管理的方式要适当。

对改进成果需要进行科学、全面的评价,其中,“科学的评价”要求评价方法要科学,要实事求是,不能夸大改进的成果。

同时,标准提出了“全面的评价”的要求。所谓“全面的评价”主要是要求组织和改进团队对改进成果的评价,不要仅局限于经济效益方面的成果(尽管经济效益已经是一个非常综合的指标),而是要全方位地评价。

六、改进方法的应用

开展改进活动包括三个步骤:

1、确定改进方向、要求和目标。

组织应该根据内、外部顾客和其他相关方的要求,制定组织及所有部门和层次的改进计划和目标。组织会根据改进涉及的部门和改进的难易程度,制定组织层面的改进课题,例如:纳入年度计划的质量攻关项目、作为COT考核的关键事件。同时,各部门、车间还会根据过程中存在的问题制定改进课题,其中,也包括从组织年度计划中的改进课题中分解到部门、车间的改进课题。当然,改进的目标应当与关键绩效指标相关联,这样才能保证组织各层次改进方向的一致性。

2、改进活动的实施及测量、评价。

通常,改进课题都是通过改进团队具体实施完成的。组织应当明确相应的职责,制定相应的规章制度或程序。

改进活动的归口管理部门需要及时掌握各改进团队的改进计划完成情况,主要包括:实施的进度、资源配置的状况、改进团队的协同工作的情况等等。

3、对改进取得的成果进行科学、全面的评价。

可制定评价方案,通过评价体现科学性和全面性。

对于改进采用的形式,可以根据组织的具体情况和要求灵活多样。标准中列出了一些常见的形式。

统计技术可帮助测量、表述、分析、说明这类变异并将其建立模型,甚至在数据相对有限的情况下也可实现。这种数据的统计分析能对更好地理解变异的性质、程度和原因提供帮助。从而有助于解决,甚至防止由变异引起的问题,并促进持续改进。

    标准中强调“正确”和“灵活”使用统计技术和其他方法。所谓正确使用包括两个方面的要求,其一是正确地选择,其二是使用过程中的步骤要正确。所谓灵活是指应用场合和目的可以因地制宜,只要能够解决问题,不违反方法本身的规定和前提,就可以灵活地使用。对各种方法还可以进行改进,这也是本条款的内涵之一,通过对方法的完善和改造,甚至对方法进行创新,使之更加符合使用的方式和目的,这也是应该予以鼓励的。

    引用者注:这篇文章涉及大家关心而又不太会操作的测量、分析和改进内容。而我觉得这篇文章没有提供解决方案,有些冠冕堂皇,不好操作。大家可以各抒己见,写出有特色的文章。

 
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