正文 - 张晓东文章之——啊,顾客满意
 
张晓东文章之——啊,顾客满意
[中机质协]    2012-1-12

      也许是多年来从事研发阶段质量管理的研究,或是一直参与卓越绩效管理的咨询或各种质量奖评审,对“顾客满意”总是比较关注。
      其实“顾客满意”这一概念的产生,也就是上世纪80年代末至90年代初,由美国企业在管理实践中探索、总结出来。随着美国施乐公司1989年获得美国国家质量奖(马尔科姆·波多里奇奖)后的经验介绍,突出了该公司基于顾客需求全方位开展的质量改进。继而,该概念被引入美国国家奖的评定准则,从而使得“顾客满意”闻名美国,继而名扬全球。
        我国曾于90年代中期,专门邀请施乐公司的有关人员,到北京进行了为期3天的 “顾客满意”培训班。经过播种,“顾客满意”在我们广袤的大地上生根、发芽、开花、……,且慢!不能乐观,顾客满意的概念已在我国企业里流行多年,但很多还停留在口头上。
        记得当时施乐公司的3天讲座中,有两天都是讲QFD,由于对QFD比较熟悉,所以没觉得有多少新意,但对他们的良苦用心是十分理解的。因为,如果没有对顾客需求的内容进行详细的调查、分类、剖析、策划和应对,最终,肯定不能让顾客全方位地满意。
      十几年过去了,企业关于顾客满意的实践差距仍然很大。记得有次到上海给理光(中国)投资有限公司的中高层领导讲授《卓越绩效评定准则》,刚从美国调任中国的总经理新村悦广先生问起:中国真有“顾客满意”这个概念吗?立刻回答道:优秀的企业在开展这项工作。因为直接参与过海尔、联想等一批优秀企业的全国质量奖现场评审,并辅导过格力、波司登等一批优秀企业开展有关方面的工作,所以,亲眼目睹了我国一大批企业在提升顾客满意方面的努力和取得的效果。当时猜想,可能是新村先生在日常生活中被大量的“无法满意”伤了心了。
      曾经到南方一家五星级酒店,问起该酒店提倡的几条经营理念中的“宾至如归”,具体“如归”实际上意味着什么?具体要求的内容包括哪些?如何系统考虑让顾客感到“如归”?从前台服务一直到顾客离店时的问候语如何设计?今后如何与他们保持联系……。结果就不多说了,事后告诉他们,经营理念不是道德层次的说教,要确实地通过价值观、流程、方法和工具层层落实。
      前几天出差到重庆,早晨用餐时发现小米粥和稀饭都凉了,问服务员,对方心平气和地答道:“我们早餐6点半就开始了”。一时没反应过来,疑是答非所问,几秒钟后恍然大悟,她在埋怨我们来迟了,所以稀饭凉了。
      无独有偶,从重庆接着到了山东,工作顺利结束后,今天回北京。平日里出差总是飞机和汽车,很久没坐过火车了,这次专门乘坐“和谐”号,感受一下国内的高速铁路及其服务,毕竟,在日本经常乘坐新干线,所以对高速铁路还是很有感情的。
      上车后有些口渴,正好背后传来吆喝声,知道卖饮料、食品的小车从远处过来了,同行的同事问笔者:“你估计多少钱一瓶?” “8元以下就行”,结果6元一瓶,尽管已接近民航价也满意了。同时自语道:“只要达到预期设想,顾客就会满意”。但令人不解的是,没过一会儿,乘务员开始发放免费矿泉水,看样子此行要“水饱”了。
      到了下一站,又是卖食品的先到。忍不住揶揄到:你们和发矿泉水的先后顺序都是商量好的吧。她熟练地否认道(估计常被问及此类问题):“我们不是一个系统的”。同事一旁调侃道:你们是民航的?联想起日本东海道新干线列车的车厢里那静静地从乘客身边推过的售货车及售货员,她会对每位买完商品的乘客微微鞠躬,并轻轻地说声谢谢。每当她们离开这节车厢时,最后总要转过身来,向全体乘客默默地鞠躬,估计其中的含义是------打搅你们了。就连新干线列车上检票员都会不停地向乘客说谢谢,因为,乘坐了他们的列车。在往日的记忆中,我们火车上的检票场景基本上和抓贼比较接近,不知经过这多年来的“顾客满意”活动,现在改进成什么样了。
      前不久,南方某航空公司将某乘客列入黑名单,结果该乘客多次乘坐该航空公司航班时被拒绝登机。转念又想,不让他登机也算对他不错了,不然像去年某航空公司那样,将他带到目的地机场上空后再拉回来岂不更惨?进而忍不住感慨:幸亏目前铁路没有实行实名制,不然,今后有无被拒绝上车的可能呢?窃喜。
      啊~,顾客满意,似乎离我们还很远。
      就写到这里了,此时又传来了令人心烦的“纪念站台票”的叫卖声……。

 
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